ஏஐ சாட்பாட்களால் எகிறும் டென்ஷன்! ஸ்விக்கி, ஜொமேட்டோ வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தீர்வு கிடைப்பதில் சிக்கல்; பின்னணியில் உள்ள காரணம்
செய்தி முன்னோட்டம்
உணவு டெலிவரி தளங்களான ஸ்விக்கி மற்றும் ஜொமேட்டோ, தங்களின் வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவில் மனிதர்களுக்குப் பதிலாக செயற்கை நுண்ணறிவு (ஏஐ) சாட்பாட்களைப் பெருமளவில் புகுத்தியுள்ளன. இதனால், உணவில் குறைபாடு அல்லது பொருட்கள் விடுபடுதல் போன்ற புகார்களுக்குத் தீர்வு காண முயலும் வாடிக்கையாளர்கள், ஒரு முடிவில்லாத தானியங்கி பதில்களின் சுழற்சியில் சிக்கிக்கொள்கின்றனர். முன்பே திட்டமிடப்பட்ட பதில்கள் மட்டுமே வருவதால், உண்மையான மனிதர்களிடம் பேசித் தீர்வு காண்பது தற்போது குதிரைக் கொம்பாக மாறியுள்ளதாகப் புகார்கள் எழுந்துள்ளன.
பாதிப்புகள்
புள்ளிவிவரங்களும் அன்றாடப் பாதிப்புகளும்
இந்தியாவில் நாளொன்றுக்குச் சுமார் 43 முதல் 45 லட்சம் ஆர்டர்கள் டெலிவரி செய்யப்படுகின்றன. இதில் 5 முதல் 10 சதவீத ஆர்டர்களில் சிக்கல்கள் ஏற்படுவதாகக் கணக்கிடப்பட்டால், தினமும் சுமார் 2 முதல் 4.5 லட்சம் வாடிக்கையாளர்கள் இந்தச் சாட்பாட் சிக்கலை எதிர்கொள்கின்றனர். சாதாரணப் புகார்களுக்கு இந்தத் தானியங்கி முறை வேலை செய்தாலும், சற்று சிக்கலான அல்லது தனித்துவமான புகார்களுக்கு இந்த ஏஐ சிஸ்டம் சரியாகப் பதிலளிக்கத் தவறிவிடுகிறது. இதனால் பல வாடிக்கையாளர்கள் விரக்தியில் தங்களின் புகாரைக் கைவிடும் நிலைக்குத் தள்ளப்படுகின்றனர்.
காரணம்
நிறுவனங்கள் ஏஐயைத் தேர்வு செய்யக் காரணம் என்ன?
வாடிக்கையாளர் சேவையில் லட்சக்கணக்கான மனிதர்களைப் பணியமர்த்துவது நிறுவனங்களுக்குப் பெரும் செலவை ஏற்படுத்துகிறது. இதனைத் தவிர்க்கவே ஜொமேட்டோ 'நக்கெட்' போன்ற சொந்த ஏஐ தளங்களை உருவாக்கி, அதன் மூலம் 85 சதவீதப் புகார்களுக்குத் தானியங்கி முறையில் தீர்வு காண்பதாகக் கூறுகிறது. இதன் மூலம் சுமார் 10 மில்லியன் டாலர் வரை செலவு மிச்சப்படுத்தப்படுவதாகத் தரவுகள் தெரிவிக்கின்றன. ஸ்விக்கி நிறுவனமும் சாட்ஜிபிடி போன்ற தொழில்நுட்பங்களை இணைத்து ஆர்டர் செய்யும் முறையையே எளிதாக்க முயன்று வருகிறது.
உணவகங்கள்
உணவக உரிமையாளர்களின் மாறுபட்ட கருத்துகள்
உணவக உரிமையாளர்களைப் பொறுத்தவரை, இந்த ஏஐ முறை தேவையற்ற ரீஃபண்ட் (Refund) கோரிக்கைகளைக் கட்டுப்படுத்த உதவுகிறது. முன்பு வாடிக்கையாளர்கள் சிறு காரணங்களுக்காகவும் எளிதாக ரீஃபண்ட் பெற்று வந்தனர், அதன் சுமை உணவகங்கள் மீது விழுந்தது. ஆனால், தற்போது உண்மையான சிக்கல்கள் ஏற்படும்போது வாடிக்கையாளர்கள் உணவகங்களையே நேரடியாகத் தொடர்பு கொள்ள வேண்டிய கட்டாயம் ஏற்பட்டுள்ளது. இது உணவக நிர்வாகிகளுக்குக் கூடுதல் பணிச்சுமையையும், வாடிக்கையாளர்களுக்கும் உணவகங்களுக்கும் இடையே தேவையற்ற உரசல்களையும் உருவாக்கி வருவதாகப் பல உரிமையாளர்கள் கவலை தெரிவிக்கின்றனர்.
கட்டண சேவை
எதிர்காலத்தில் கட்டண சேவையாக மாறுமா?
தற்போது நிலவும் இந்தச் சிக்கல்களைத் தீர்க்க, எதிர்காலத்தில் 'பிரீமியம்' சந்தாதாரர்களுக்கு மட்டுமே மனிதர்கள் மூலம் நேரடி வாடிக்கையாளர் சேவை வழங்கப்படும் சூழல் உருவாகலாம் என வல்லுநர்கள் கணிக்கின்றனர். அதாவது, விரைவான தீர்வு அல்லது மனிதர்களிடம் பேச வேண்டுமென்றால் அதற்குத் தனியாகக் கட்டணம் செலுத்தும் நிலை வரலாம். ஏஐ தொழில்நுட்பம் இன்னும் மனிதர்களின் நுணுக்கமான உணர்வுகளையும், சூழலையும் புரிந்து கொள்ளும் அளவிற்கு வளரவில்லை என்பதே தற்போதைய கசப்பான உண்மையாகும். இதனால் செலவு குறைந்தாலும், வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்பது கேள்விக்குறியாகவே உள்ளது.