டெலிகாம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பெரிய நிம்மதி; டிராயின் புதிய புகார் விதிகள் அறிவிப்பு
செய்தி முன்னோட்டம்
தொலைத்தொடர்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் கோடிக்கணக்கான வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை நிறுவனங்களின் அலட்சியத்தால் ஏற்படும் சிரமங்களுக்கு முற்றுப்புள்ளி வைக்கும் வகையில் டிராய் புதிய உத்தரவைப் பிறப்பித்துள்ளது. இதன்படி 10,000-க்கும் அதிகமான சந்தாதாரர்களைக் கொண்ட சேவை வழங்கி நிறுவனங்கள் வாரத்தின் அனைத்து நாட்களிலும் 24 மணி நேரமும் இயங்கும் புகார் மையங்களை நடத்த வேண்டும். இந்த புகார் மையங்களில் நாளொன்றுக்கு குறைந்தபட்சம் 16 மணி நேரம் நேரடி மனித உதவியாளர்கள் சேவையில் இருக்க வேண்டும் என்பது கட்டாயமாக்கப்பட்டுள்ளது.
மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான ஆதரவு
டிஜிட்டல் சேனல்கள், அழைப்பு வசதி மற்றும் மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான ஆதரவு
வாடிக்கையாளர்கள் மொபைல் ஆப், இணையதளம், மின்னஞ்சல், தபால் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை எண்கள் மூலமாக புகார்களைப் பதிவு செய்யவும், அவற்றின் நேரடி நிலவரத்தை கண்காணிக்கவும் வசதிகள் செய்யப்பட வேண்டும்.
தொலைபேசி வழியிலான அழைப்புகளின் போது வாடிக்கையாளர்கள் காத்திருக்கும் பட்சத்தில் 'Call-back' வசதியும் வழங்கப்பட வேண்டும்.
மேலும் மாற்றுத்திறனாளிகளுக்காக பிரத்யேக உதவி மையங்கள் அமைக்கப்பட வேண்டும் என்றும், அனைத்து டிஜிட்டல் தளங்களும் அரசின் அணுகல் தரநிலைகளுக்கு இணங்க இருக்க வேண்டும் என்றும் வலியுறுத்தப்பட்டுள்ளது.
மேல்முறையீட்டிற்கான அவகாசம்
15 நாட்களாக குறைக்கப்பட்ட மேல்முறையீட்டு அவகாசம் மற்றும் தீர்வு
முதற்கட்ட புகார் தீர்வில் திருப்தி அடையாத வாடிக்கையாளர்கள் மேல்முறையீடு செய்வதற்கான கால அவகாசம் 30 நாட்களில் இருந்து 15 நாட்களாகக் குறைக்கப்பட்டுள்ளது.
அதேபோல, நிறுவனங்களின் மேல்முறையீட்டு அதிகார அமைப்பு மனு பெறப்பட்ட 15 நாட்களுக்குள் அதை ஆய்வு செய்து இறுதி முடிவெடுக்க வேண்டும்.
எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கை குறித்த விவரங்கள் அடுத்த 3 நாட்களுக்குள் வாடிக்கையாளருக்கு முறைப்படி தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.
பொதுவான புகார்களுக்கு 3 நாட்களுக்குள் தீர்வு காண்பது கட்டாயமாக்கப்பட்டுள்ளது.
அபராதங்கள்
கண்டிப்பான அபராதங்கள் மற்றும் காலாண்டு செயல்பாட்டு அறிக்கைகள்
விதிமுறைகளுக்கு மாறாக புகார்களை தன்னிச்சையாக முடிப்பது கண்டறியப்பட்டால், ஒரு புகாருக்கு ₹1,000 மற்றும் மேல்முறையீட்டிற்கு ₹5,000 வீதம் சேவை மண்டலத்திற்கு ஒரு காலாண்டிற்கு அதிகபட்சமாக ₹20 லட்சம் வரை அபராதம் விதிக்கப்படும்.
சேவை வழங்கி நிறுவனங்கள் காலாண்டு தோறும் தங்களது புகார் தீர்வுகளின் எண்ணிக்கை, சராசரி தீர்வு நேரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பீடு குறித்த அறிக்கையை தங்களது தலைமை நிர்வாகி மற்றும் போர்டு உறுப்பினர்களுக்கு சமர்ப்பிப்பதோடு பொதுவிலும் வெளியிட வேண்டும்.